Shit, jeg har lært meget om CRM det sidste års tid.
Den effekt har DoWEB på mig – og ikke mindst vores fantastiske kunder, som gang på gang viser, hvordan deres CRM-system ikke bare er et værktøj, men en central del af deres hverdag, som de bruger til at skabe overblik, styrke deres forretning og arbejde smartere.
Men en ting har virkelig sat sig fast: Den værdi, kunderne får ud af deres CRM-system, afhænger direkte af deres CRM-datakvalitet.
Med min baggrund som optimeringsspecialist på digitale løsninger, har jeg altid haft fokus på effektivitet. Og jeg ser gang på gang, hvordan et rodet CRM gør det stik modsatte.
For vi kender det alle sammen. Du søger efter en kunde, men finder flere versioner af den samme kontakt, hvor oplysningerne ikke matcher. Du skal bruge en adresse, men den er forældet. Eller du kigger på en rapport og opdager, at tallene ikke stemmer.
Så kan det hele være lige meget.
Derfor ser vi i denne artikel på, hvorfor ringe CRM-datakvalitet opstår, og hvordan du kan optimere datakvaliteten gennem konkrete tiltag.
Når CRM-datakvaliteten bliver en stopklods
Jeg hører ofte fra virksomheder, at deres CRM “ikke fungerer, som det skal”. Når jeg spørger hvorfor, viser det sig ofte, at problemet ikke ligger i systemet – men i dataene:
- Sælgerne spilder tid på de forkerte leads. Når telefonnummeret er forkert, eller kunden er oprettet flere gange, går værdifuld tid tabt.
- Marketing rammer ved siden af. Ufuldstændige eller forkerte data fører til dårlig segmentering og spildte kampagner.
- Support har ikke den rette historik. Når en kunde ringer ind, og deres tidligere interaktioner er uklare, skaber det irritation i stedet for værdi.
- Ledelsen træffer beslutninger på et forkert grundlag. Rapporter og analyser, der er baseret på dårlige data, giver et misvisende billede af forretningen.
- Økonomiafdelingen laver fejl. Forkerte virksomhedsoplysninger kan føre til fejlfakturering og forsinkede betalinger.
Men den altoverskyggende udfordring er, at brugerne mister tilliden til systemet.
Det leder til en adfærd, hvor medarbejdere begynder at lave deres egne systemer ved siden af: noter i Excel og Word, mails til sig selv eller de klassiske post-its på skærmen. Når det sker, er CRM’et ikke længere et effektivt arbejdsredskab, men en hindring for det arbejde, der virkelig betyder noget.
Hvorfor opstår dårlig CRM-datakvalitet?
Dårlig CRM-datakvalitet er ofte resultatet af en kombination af menneskelig adfærd og ufuldstændige processer og strukturer. Jeg kan i denne sammenhæng varmt anbefale at læse “Jytte fra marketing (…)” – den kender du nok allerede. Her er en lille reminder på nogle væsentlige pointer:
- Mennesker vælger den nemmeste løsning. Hvis det føles lettere at oprette en ny kontakt i stedet for at søge efter en eksisterende, vil de fleste gøre det. CRM bør derfor være designet, så det er lettere at gøre det rigtigt end forkert.
- Ansvar er uklart. Når ingen specifikt er ansvarlige for at vedligeholde data, falder det mellem to stole. CRM-systemet bør understøtte klare roller og ansvar for datakvalitet.
- Konsekvenser er usynlige. Fejl i data påvirker sjældent den, der indtaster dem, men rammer i stedet kollegaer på et senere tidspunkt. CRM-systemet bør synliggøre konsekvenserne og understøtte feedback på datafejl.
- Friktion afgør adfærd. Selv små forhindringer kan få brugerne til at springe vigtige trin over. Hvis det er tidskrævende at finde en kunde, vil medarbejdere hellere oprette en ny. Enkle løsninger som autocomplete og opslagsfunktioner kan reducere friktionen og forbedre datakvaliteten.
- Folk gør, hvad de plejer – ikke hvad de burde. Hvis CRM ikke understøtter gode vaner, falder brugerne tilbage i gamle mønstre. Systemet bør guide brugerne og gøre de rigtige handlinger intuitive, mens fejl bliver besværlige at begå.
Når jeg ser virksomheder kæmpe med et kaotisk CRM, er det selvsagt sjældent fordi, at de ikke ønsker at have styr på det. Ofte er det simpelthen fordi det føles som en ‘ekstra opgave’ og noget, der kommer i vejen for det “rigtige” arbejde.
Derfor virker gode intentioner ikke.
Hvis vi vil forbedre datakvaliteten, skal vi ikke bare bede folk om at være mere omhyggelige. I stedet skal vi designe CRM-systemet, så det bliver let at gøre det rigtigt og besværligt at gøre det forkert.
Tre skridt til et CRM-system med høj datakvalitet
1️⃣ Gør det let at gøre det rigtigt – og svært at gøre det forkert
- Sæt valideringsregler op, så vigtige felter altid er udfyldt korrekt.
- Vis eksisterende kunder, når en ny oprettes, så dubletter undgås.
- Brug advarsler: “Denne kunde findes måske allerede – vil du tjekke?”
- Indsæt fremfor at indtaste: Ved at kopiere verificerede data fra eksterne kilder eller interne systemer reduceres stavefejl og unøjagtigheder.
💡 Automatisering og validering sikrer, at fejl ikke opstår i første omgang.
2️⃣ Brug friktion til at få folk til at stoppe op
- Indsæt “Er du sikker?”-prompts ved sletning eller dubletoprettelse.
- Lav en ugentlig “CRM-tjek”-rapport, hvor brugerne validerer deres egne oprettelser.
- Sæt påmindelser ind i workflowet, så opdateringer sker regelmæssigt.
💡 Mennesker vælger ofte den hurtigste løsning, ikke den bedste. Men hvad hvis systemet gav os et øjeblik til at tænke os om?
3️⃣ Skab en kultur for god datakvalitet
- Vis “senest opdateret”-dato på kundekort – ingen vil være den, der har de ældste data.
- Gør oprydning til en teamindsats – f.eks. en månedlig “CRM cleanup challenge” med en lille præmie.
- Udnævn en “CRM-mester” i teamet, der hjælper med at vedligeholde systemet.
💡 En stærk datakultur starter med fælles ansvar og løbende opfølgning – det gør vedligeholdelse til en naturlig del af hverdagen.
Automatisering sikrer bedre datakvalitet
Automatisering er en afgørende faktor for at opretholde høj datakvalitet i CRM. Når processer automatiseres, mindskes risikoen for fejl, og brugerne slipper for tidskrævende manuelle opgaver.
🔹 Automatisk validering af data – CRM kan opsættes til at krydstjekke indtastede oplysninger mod eksterne databaser for at sikre, at adresser, CVR-numre og kontaktinformationer er korrekte.
🔹 Automatiseret dubletkontrol – Systemet kan advare brugeren, hvis en kunde allerede findes, og dermed forhindre dubletter i at opstå.
🔹 Regelmæssig dataopdatering – Automatiske processer kan sørge for, at stamdata løbende opdateres via integrationer, så virksomheden altid arbejder med de nyeste oplysninger.
🔹 Automatisk synkronisering mellem systemer – Når CRM, ERP og økonomisystemer taler sammen, opdateres data på tværs af platforme uden behov for manuel indtastning.
🔹 Automatisk dataovervågning – Ved at opsætte systemer, der overvåger datakvalitet og identificerer fejl eller ufuldstændige oplysninger, kan virksomheder tage affære, før problemerne vokser sig store.
💡 Automatisering handler ikke kun om effektivitet. Det skaber et mere præcist, pålideligt og brugervenligt CRM-system, der understøtter forretningen fremfor at stå i vejen for den.
Gør dit CRM til et værdifult redskab
God datakvalitet i CRM er en kontinuerlig proces, der kræver de rette værktøjer og strukturer. Det handler ikke kun om en god kultur, men om at etablere strukturer og vedvarende processer, der giver tillid til systemet.
💡 Vil du have et CRM, du kan stole på?
Lad os hjælpe dig med at optimere din datakvalitet og sikre, at dit CRM understøtter din forretning i stedet for at være en stopklods.
Træf os på tlf.: +45 31 51 41 71 – og e-mail: dav@doweb.dk
📩 Eller book os her